À medida que 2026 se aproxima, as empresas que querem ser competitivas precisam ir além da automação de atendimento. A experiência do cliente (CX) está entrando numa nova era marcada por personalização profunda, agilidade, empatia e transparência, elementos que deixarão de ser diferenciais para serem requisitos básicos. Diante deste cenário, Simone Bervig, Diretora de Marketing do Grupo MakeOne, traz 5 tendências de CX que vão redefinir a experiência do cliente em 2026: IA com memória, atendimento multimodal, autoatendimento instantâneo, análise de dados em tempo real e transparência de IA.

Aproveitar essas tendências pode ser decisivo para marcas que buscam se destacar no mercado, especialmente aquelas que trabalham com tecnologia, inovação e digitalização de processos. Organizações que investem hoje em inteligência contextual, unindo IA + dados + empatia, estarão prontas para entregar experiências que os clientes realmente valorizam em 2026.

“Em 2026, as empresas que prosperarão serão as que entenderem que experiência é o maior diferencial competitivo, não apenas tecnologia, mas empatia, confiança e consistência”, afirma Simone. Incorporar a inteligência contextual desde já: personalizar, humanizar e simplificar cada ponto de contato com o cliente. Confira em detalhes as 5 tendências e o que elas geram de impacto:

• IA com memória e personalização em escala

A chamada “inteligência contextual” permitirá que sistemas de IA se lembrem do histórico dos clientes, entendendo preferências, interações anteriores e contexto individual. Com isso, será possível entregar jornadas verdadeiramente personalizadas e coerentes, independentemente do canal de atendimento.

• Atendimento multimodal e fluido entre canais

Em 2026, os consumidores esperam resolver demandas usando texto, voz, imagem ou vídeo, preferencialmente na mesma conversa, sem precisar reiniciar o atendimento. Essa fluidez entre mídias se tornará fundamental para reduzir fricções e aumentar a satisfação.

• Resolução imediata com autoatendimento orientado por IA

A mentalidade da “economia da espera” está ficando para trás. Com IA disponível 24/7 e capaz de responder a muitas demandas sem intervenção humana, os clientes passarão a exigir respostas instantâneas, independentemente do horário ou do volume de solicitações.

• Análises e métricas em tempo real para decisões mais ágeis

Ferramentas de IA permitirão às empresas extrair insights e métricas instantâneas, algo que antes exigia semanas de análise. Isso tornará a tomada de decisão mais rápida e informada, permitindo ajustes proativos na jornada do cliente.

• Transparência e confiança nas interações com IA

Com o uso crescente de IA, os consumidores exigirão cada vez mais clareza sobre como suas solicitações são tratadas e como decisões automatizadas são tomadas. Transparência deixará de ser diferencial: será obrigatória para fidelizar e conquistar a confiança do cliente.